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全面提升客戶滿意度 多措并舉嚴控客戶流失率
來源:本站原創    作者:匿名    時間:2019-7-17 16:18:22

   為進一步控制客戶流失率,切實提升客戶忠誠度和滿意度,深入貫徹《關于重抓客戶流失的規定》的文件要求,集團汽修部以新車流失率和客戶體驗為重心,以宣傳、流失普查和市場策略等方式為基礎,制定了詳細的應對方案,多措并舉,積極作為,創新工作方式,扎實推進客戶流失率控制工作。

 
  一是嚴格控制新車客戶流失。新車客戶僅剔除銷售到外地的部分,新車流失率控制在10%以內。各子公司成立新車交車小組,小組成員包含銷售、售后、客服、保險、裝潢等部門人員,由各領域人員一對一匹配,負責新車客戶的交車事項告知。此項工作由各子公司總經理為責任人,實時監督新車客戶的維系工作,提升新車客戶的體驗度,力保將新車客戶流失率降到最低。
 
  二是提升客戶體驗。各子公司要設計不少于10項的服務功能區域,拓寬客戶服務項目;公示舉報電話,將總經理電話設為舉報投訴電話,公布張貼于接待區及車間顯著位置;積極開展客戶面訪工作,多方面收集客戶洞察力、數據和反饋, 了解客戶真實體驗,以此推動各子公司的服務業務創新。
 
  三是加大宣傳力度。在客戶休息區公示技術專家信息,展示服務顧問、維修技師、培訓認證、比賽獲獎等證書,公示服務質量承諾,加大客戶對各子公司維修領域的了解,提升客戶的認可度。
 
  同時,集團汽修部還組織子公司對近五年流失客戶進行普查,要求普查準確率不低于90%,認真總結客戶流失原因,從而找到客戶體驗提升的突破口;要深入分析各子公司核心員工流失原因,建立銷售、售后崗位月度競賽機制和周培訓機制,提升員工的業務能力。
 
  減少客戶流失率工作并不是亡羊補牢式的被動行為,而應是真正贏得客戶信賴的根基,各子公司要嚴格監督,確保客戶流失率控制的各項舉措落地見效。要強化責任落實,鼓勵探索創新,加強評估考核,以客戶滿意度為標尺,進一步提升客戶體驗,使得各子公司真正實現服務流程規范化、組織管理精細化、創新服務多元化,真正讓企業和客戶成為客戶流失控制工作的監督者、推動者、受益者。
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